Как правильно вести деловой разговор по телефону

В то время как одни позволяют себе бесшабашно болтать по телефону днями и ночами напролёт, другие с успехом используют это чудесное устройство для заработка больших денег. Телефон, как бизнес инструмент, является отличным способом увеличение продаж в любом бизнесе.

В наше время сложно найти человека, который бы не имел представления о телефоне. Телефон так стремительно вошел в нашу жизнь и остался в ней, что теперь мы не можем представить себя без него. Безусловно, деловой разговор — необходимое средство для коммуникации людей, однако люди стали использовать его в качестве развлечения и подразумевают, что за пластиковый коробкой возможно находится заработок в сети вашей жизни. Для владельцев бизнеса телефон служит как вспомогательное средство в вашей технологии продаж. Умение вести эффективной деловой разговор — это умение заинтересовать клиента своим уникальным коммерческим предложением и наладить отношения для дальнейшего плодотворного сотрудничества. Важно отслеживать продуктивность каждого телефонного звонка.

Перед началом деловой телефонного разговора всегда ставьте перед собой конечную цель звонка: будь личная встреча, сопроводительное письмо или выезд представителя вашей компании. Зачастую телефонные переговоры усложняются тем, что поток информации, воспринимаемый человеком, ограничен лимитом времени и заинтересованностью слушателем вашим товаром или услугой.

Чтобы ваше деловое общение было максимально эффективным, нужно придерживаться определенных требований

Во-первых, максимальная лаконичность вашего предложения. Ежедневно изучая рынок конкуренции в вашей сфере, вы все чаще используете слова термины, которые не всегда понимают ваши заказчики. Информативность вашего предложения должно нести в себе выгоду и пользу для вашего потенциального клиента.
Во-вторых, структурированность и четкость изложения повествовательной части вашего предложения. Деловая беседа занимает время, а время — это деньги. Грамотно выстроенная структура повествования в разы сэкономит ваше время и время заказчика.
В-третьих, приветствуется максимальная образность и доходчивость. Яркий пример, упомянутый в деловой беседе, поможет вашему собеседнику визуализировать товар или услугу. Большинство покупок совершается с помощью эмоций, поэтому важно, чтоб объект делового телефонного звонка представил все полученные блага от покупки.

10 правил делового телефонного разговора

1. Любая покупка совершается человеком, а не компанией

Если ваш бизнес ориентирован на B2B, то при деловом общении ориентируйтесь на личность. Именно представитель компании оценивает выгоды вашего предложения и решает вопрос о совершении сделки. Помните, что двух одинаковых личностей не бывает и к каждому нужно найти свой особый подход.

2. Продавайте себя

Люди любят покупать и это им нравится, когда продавец хорошо делает свое дело и показывает знания и искренность. При деловом общении позвольте собеседнику рассказать о себе, это создаст благоприятную атмосферу для дальнейших контактов. Телефон — средство дистанционной связи, поэтому люди, не видя собеседника, охотно позволяют себе открыться для беседы о личном. Потенциальный заказчик, ведя с вами деловой телефонный разговор, подсознательно создает ваш портрет и определяет уровень вашего профессионализма. Поэтому важно проявить как свои навыки продавца, так и личное обаяние.

3. Задавайте вопросы

Во время деловой беседы задавайте вопросы, которые подводят к разговору об уникальных качествах товара. Чем больше собеседник расскажет вам о своих потребностях, тем проще будет сориентировать цели и задачи клиента на покупку вашего товара. Ведите конспект деловой беседы, клиент должен это чувствовать. Это повышает лояльность вашей компании, и создает впечатление важности каждого клиента для вашей компании.

4. Услышьте и слушайте

Прислушивайтесь к каждой проблеме и беспокойству клиента и не перебивайте. Возможно, ваш товар сможет решить проблему покупателя. Ведите себя как человек, который может решить любую проблему собеседника. Помните, что вы — «рука дающая», а клиент — «рука берущая», а не наоборот. Ожидайте «покупательских сигналов» (вопрос о цене, интерес к качеству продукта и т.д.). При получении от потенциального покупателя таких «маячков» следует отправить сопроводительное письмо с подробными пояснениями и стоимостью. Образец письма рекомендуется составить заранее.

5. Свяжите ваши особенности с выгодами клиента

Клиенты всегда покупают выгоду, а не особенности вашего товара. Уникальность предлагаемой продукции может дать нужный для клиента результат, а это один из важнейших «козырей» при ведении делового телефонного разговора. Использование любого товара введет к конечному позитивному эмпирическому состоянию клиента. Используйте эмоции, получаемые при эксплуатации товара, в качестве аспектов, недостающих вашему клиенту. Пример, компания занимается продажей услуг по прыжкам с парашюта. Передавайте эмоции, полученные от прыжка, своему клиенту. Воодушевляйте и вызывайте зависть своего клиента от испытанных эмоций.

6. Продавайте результаты

Люди покупают товары, чтобы они что-нибудь делали, а не из-за того, что они существуют. Чем ваш товар полезен для потенциального клиента? Новый мобильный телефон — «вам будет проще дозвониться и выйти в интернет», кредитная карточка — легкий способ оплаты, бетономешалка — увеличит скорость строительных работ на объекте.

7. Не полагайтесь на логику

Больше 70% всех решений основаны на эмоциональных составляющих человека, а не на логике. Это правило является ключевым школы бизнеса в Гарварде. Наверняка вы замечали, что люди чаще находят деньги на то, чего они хотят, а не на то, в чем они нуждаются. При продаже эмоции обременяются ценой, а клиент обеспокоен сохранением денег. Поэтому ведя деловую беседу, вы должны посеять «зерно идеи» в потенциального покупателя, дабы позже, когда он возымеет средства для покупки — он бы обратился к вам. Превратить потребность в желание — это важнейший навык профессионального продавца call-центра.

8. Знайте ваш бизнес

При телефонной продаже вы должны умело ориентироваться среди конкурентов. Не бойтесь сравнивать себя с конкурентами! Если вы пропустите этот шаг в деловой беседе, то у клиента может появиться идея — проверить конкурентов и найти дешевле. Таким образом, вы стимулируйте клиента к покупке, но, возможно, не в вашем магазине. При деловой беседе на тему «конкуренция» не уходите в «технический жаргонизм», помните, что люди покупают эмоции. Выражайтесь литературно и понятно.

9. Уникальность вашего товара

Ваша цель — победить конкурентов. Вероятно, что товары и услуги предлагаемые вами стоят примерно также, как и у конкурентов. Если ваш товар требует необходимости «увидеть», чтобы купить — назначайте встречу. При презентации товара вживую шансы продать товар или услугу увеличиваются втрое.

10. НЕТ ценовой истерике

Некоторые продавцы и бизнесмены полагают, что для успешной торговли цена должна быть самая низкая. Если бы это было так, то самые лучшие часы, автомобили и гостиничные номера были бы дешевыми. По статистике: 20% населения покупают товары по самым низким ценам; 5% покупают исключительно дорогие вещи; остальные же покупают нечто среднее.

Телефонный звонок: этапы и роли

Начиная телефонный разговор с клиентом, нужно четко понимать на каком этапе переговоров вы сейчас находитесь. На каждом этапе продавец должен выполнять особую роль. Итак, начнем разбирать этапы.

1. Первый контакт

На этом этапе продавец выполняет роль актера. Вашей основной задачей становится завлечь собеседника и заинтересовать его к дальнейшей деловой беседе. На этом этапе нужно включать все обаятельно-обворожительные навыки, потому как именно на этом этапе заканчивается большинство холодных телефонных звонков.

2. Знакомство и понимание

На этом этапе продавец является «врачом». Нужно познакомиться и выслушать потребности клиента. От того как вы умеете слушать зависит ваш дальнейший диалог. Внимательно слушайте и услышьте самое важное для клиента, возможно, это будет являться качеством или особой характеристикой товара.

3. Предложение

Данный этап должен проходить для продавца в роли «эксперта». Выслушав потребности человека, вы находите пути решения его проблем с помощью вашего товара или услуги. Не стоит навязывать товар, это чувствуется клиентом и заставляет его отказаться или прекратить деловую беседу. Будьте проще в общении, если клиент не владеет техническим языком, то говорите с ним «по-человечески». Это сократит расстояние недоверчивости к вам и товару.

4. Убеждение

Вам, как продавцу, вновь необходимо побыть врачом, однако на этот раз психотерапевтом. Важный навык на этом этапе — работа с возражениями. Особенностям этого навыка стоит почитать в литературе успешных бизнесменов. Отказываясь от вашего товара, клиент ссылается на какую-либо причину. Устранение базиса «отмазки» сулит успешное завершение сделки уже при первой деловой беседе.

5. Заключение сделки

Этап на которым вы проявляете себя как сотрудник компании и играете роль «менеджера по продажам». Завершить сделку нужно максимально быстро и комфортно для клиента.

6. Фиделизация

Клиент, которому понравилось у Вас покупать, при повторном желании должен обратиться вновь к вам. Поэтому на этом этапе вы должны играть роль «товарища». Не стоит навязываться в друзья, просто будьте хорошим товарищем и при возникших вопросах «как бы по дружбе» помогайте своему клиенту.

Источник: mansbest.ru